考核这事儿，定得不好反而会把动作做歪。

指标怎么定

过程指标挺关键，动作做够了结果才靠得住。

• 单一指标会扭曲行为，我通常配两三个一起看。

不达标怎么处理要提前说。是补做、延期，还是扣款，写进合同。

• 复盘节奏建议每月一次，太频繁没意义。
• 开始之前先把初始数据存一份，后面才有得比。

你先记住这个。

• 复盘要说实话，只报喜的复盘等于没做。

定指标只定能量化的，模糊的东西没法考核。

顺便提一句，有些结果受外部影响大，指标要留弹性，不然双方都不舒服。

统计口径先对齐，不然各说各的数据。

• 考核分短长期，短期盯执行，长期看效果。

监测别变成追责的工具，不然报上来的信息会失真。

数据是积累出来的。看三个月的数据，能看出不少趋势，看一天看不出来。

就这点事。

处理完要复盘，把时间线理一遍，下次就知道卡在哪。

处理完之后做一次复盘，把时间线拉出来，看哪一步慢了。

• 历史数据要存着。同样的事第二次出现时，上一次的处理经验特别有用。
• 客户投诉的数据要分析，反复出现的问题说明流程有漏洞。

找到最初的源头，比知道现在多热更有用。

找人合作要注意

承诺了改，就要把结果公开。这一步不少人忘了，前面就白做了。

• 员工的个人言论有时也会牵连公司。这块的管理，很多企业是空白。
• 我把监测分三层：自己的、同行的、行业的。看的东西不一样，用处也不同。

遇到不实信息，正规维权途径是正当的，取证、投诉都可以走。

出问题不可怕，可怕的是没准备。

说实话，跟合作方提前约定，遇到涉及双方的事怎么对外说，免得到时候互相推。具体还得看情况。

看增长速度比看总量有用，涨得快说明有人在推。

后来才发现，有些事私下沟通比网上喊话管用，特别是涉及具体人。

批评里有很多是真心建议，这类用户值得珍惜。

把责任推给某个人，只会显得没有担当。

你先记住这个。

老实说，定期做一次自查，站在外人角度看看自己有哪些容易被人挑的地方。

执行层面的事

微信群这类封闭环境，工具够不着，得靠一线同事留意。

杭州本地的企业，很多还是靠口碑做生意，网上的一条差评影响其实挺直接。

短视频渠道监测起来麻烦，但不做的话最容易漏。

处理这类事最忌讳的就是慌。一慌就容易说错话、做错动作。

补偿方案要合理有度。过度补偿会引来更多争议，太小气又没诚意。

跟用户保持日常互动，关系好的用户在你被质疑时会帮你说话。

听起来简单，别跟用户对骂。官方账号一旦情绪化，就没有回旋余地了。

声明里越平静越好。情绪化的表述最容易被人截图放大。

取证要完整，时间、出处、内容，缺一样都可能用不了。

真诚是唯一不会被拆穿的技巧，这话我信。

内部要先统一口径。最怕的是不同人说不同版本，那等于自己打自己的脸。

值班要落到具体人头上，责任不清等于没人负责。

每周做一次汇总就行，天天发报告到最后没人看。

先说个前提，重要判断别一个人拍板，多听几个人的意见。

冒名账号这种情况要关注，处理起来比普通负面更麻烦。

我自己踩过，跟媒体保持正常沟通，有事的时候才知道该找谁、怎么说。

核实清楚了再开口，急着表态容易出错。

接着说。

外部沟通是治标，内部整改才是治本。只做前者，迟早重来。

差不多写到这，再写就啰嗦了。